Мы давно уже не публиковали ничего касательно своих продуктов, да и вообще очень мало информации размещали касательно деятельности отдела разработки. Отдельным вопросом хочу отметить то, что мы также перестали рассказывать о ходе разработки такого продукта, как WebEngine Market. Пришло время осветить сразу все эти темы, причем одной заметкой, поскольку все они в данном случае взаимосвязаны.

Начнем с конца. По сути дела, WebEngine Market в том виде, в котором мы представляли его раньше, больше нет. Зато теперь мы добавляем в линейку своих продуктов абсолютно новое направление — Ibice CRM. Несмотря на то, что для web-related сервисов мы по-прежнему используем ядро WebEngine, из названия оно исчезло, так как теперь продукт в целом представляет из себя нечто большее, чем обыкновенную торговую платформу для публикации в Интернете. Не знаю, как вам, а мне лично мало о чем говорят абстрактные описания функционала, поэтому я расскажу об Ibice CRM на примере одного из наших клиентов, в бизнесе которого система успешно внедрена и уже приносит прибыль, облегчая взаимодействие в конечным потребителем услуг.

Наш клиент, о котором мы расскажем в этой заметке — днепродзержинский макрорегиональный филиал международной компании по производству замороженных полуфабрикатов «Элика». Потребность в модернизации инструментов бизнеса стала очевидной после того, как рост цен на топливо и расходные материалы начал приводить к падению количественных показателей по продажам. Конечно, расход топлива выглядел совсем иррационально: в первый торговый визит менеджеру нужно было приехать к клиенту и получить заказ, во второй визит осуществить доставку продукции, а в третий визит — получить оплату по отгруженной накладной. В итоге, на одного клиента тратилось в три раза больше топлива, чем нужно в реальности. Бесконечное количество бумаги и тонера расходовалось на печать прайс-листов и коммерческих предложений, при каждом изменении цены пачки бумаги отправлялись в мусоропровод, даже если с момента их изготовления прошло лишь несколько дней. Стоит ли говорить о том, что иллюстрированный каталог с полной информацией о поставляемой продукции был на филиале лишь в единственном экземпляре?

На самом первом этапе мы поняли, что важнее всего для нас — коммуникация с клиентом. Сбор заказов по телефону — вчерашний день. Сегодня, когда в самой глухой деревне есть пусть и слабый, но мобильный Интернет, да еще и с учетом того, что он теперь включен во все тарифные планы популярных операторов связи, просто преступление не использовать эту возможность для связи с клиентами. На этом этапе мы внедрили тогда еще WebEngine Market, обеспечив доступ к системе самообслуживания клиентов в любое время дня и ночи. Теперь уже нет никакой необходимости звонить в офис и узнавать, чего нет в наличии на завтрашнюю поставку — эту информацию можно получить откуда угодно, причем еще и с обновлением в режиме реального времени.

На этом же этапе мы столкнулись с проблемой: иногда по данным склада, доступными может быть еще до десяти единиц того или иного товара, в реальности же это товар, который уже заказан другими филиалами, но еще не оплачен. Да и, к тому же, трудно предугадать, сколько товара будет продано другими подразделениями. Со временем мы пришли к более полезной модели взаимодействия с информацией склада: механизм не просто снимает количественные данные, но и делает сверку с данными из истории, на основании которых делается предположение о том, соответствуют ли эти данные действительности. К примеру, если вчера на складе было 200 ящиков продукции, а сегодня только 50, то продукция весьма популярна и исходя из средних показателей по скорости реализации можно делать выводы о наличии продукции на складе. Если уже две недели на складе десять ящиков продукции — это показатель того, что в реальности ее нет в наличии, так как даже наименее популярные позиции не могут не изменить свою численность в течение недели. На основании подобного анализа мы добились того, что система стала угадывать наличие популярных позиций и в течение квартала сообщение о проблеме приходило лишь однократно в отношение того сорта продукции, которого не было в течение длительного момента времени и система не смогла адекватно оценить ситуацию.

Конечно, односторонней коммуникации слишком мало для успешного сотрудничества. Теперь клиент может связаться со своим поставщиком и передать свой заказ в любой момент, но как организовать эффективное информирование клиентов о состоянии их заказов? На выбор мы сделали сразу несколько вариантов: информирование по SMS, звонок робота и сообщение через мессенджер Telegram. Первый оказался излишне дорогим, поскольку для работы с украинскими операторами связи необходимо регистрировать имя отправителя, после чего стоимость сообщений несколько поднимается, без регистрации же показатель успешных доставок слишком мал, что, впрочем, не избавляет заказчика от необходимости оплачивать каждое отдельное сообщение. С роботом для обзвона тоже не все так гладко: не все могут ответить на звонок тогда, когда это нужно нам. С Telegram таких проблем нет: клиент получает уведомление немедленно после изменения статуса заказа/оплаты, а уже читает его тогда, когда будет удобно.

А теперь идем дальше. Предположим, у клиента возникли какие-то вопросы, жалобы или уточнения. Куда ему звонить? В головной офис? Это примерно то же самое, что и звонить в министерство связи, чтобы узнать, если ли марки определенного номинала в продаже на том или ином отделении почтовой связи. Мобильные номера менеджеров — это забавно. Менеджеры имеют свойство сменять друг друга вместе с номерами, могут быть на больничном или в отпуске, куда в таком случае девать звонки клиентов? С этого момента, нужно сказать, WebEngine Market и начала превращаться в Ibice CRM. Мы арендовали ряд входящих линий с номерами разных операторов связи и направили голосовой трафик на сервер компании. На сервере звонок регистрируется и перенаправляется вызываемому абоненту. К примеру, если звонит клиент из Верхнеднепровска, то звонок средствами IP-телефонии отправляется на рабочий телефон соответствующего менеджера. Если менеджера нет на работе, он в отпуске или на больничном, то система перенаправит звонок подменяющему менеджеру, благодаря чему клиент даже не заметит никаких изменений. Бывает и так, что клиент звонит в нерабочее время. В таком случае сервер зарегистрирует звонок и отправит соответствующему менеджеру уведомление в мессенджер Telegram. Если этот звонок действительно важен, то менеджер перезвонит, если же это может ждать, то обработка звонка продолжится тогда, когда это будет своевременно.

Люди имеют свойство сохранять те номера, с которых им звонят. Именно поэтому возможность прямой связи с клиентами исключена: исходящий обзвон происходит средствами CRM с единственной исходящей многоканальной линии, поэтому номер телефона всегда один и тот же и клиент сразу видит, что звонят ему именно его поставщики, а не страховая компания и не коммерческие банки. Для всего общения менеджеров с клиентами внедрена система контроля качества: все звонки записываются на уровне CRM и позже подлежат оценке. Вначале мы хотели сделать так, чтобы после общения с менеджером робот перезванивал клиенту и просил поставить оценку, но сочли это решение излишне надоедливым, поскольку общение с клиентами носит систематический характер, а оценивать имеет смысл каждый звонок, а не отдельные. А вот роботизированные опросы о качестве обслуживания клиентам «Элики» понравились больше: всего два отказа.

А теперь о важном. Самое важное в бизнесе — это оплата. Помните, в начале заметки я говорил вам о том, что раньше нужно было ехать за деньгами в самые отдаленные населенные пункты, даже если сумма по накладной меньше, чем затраты на проезд? Так вот теперь клиент может оплатить свою задолженность через систему самообслуживания банковской картой. Учитывая наименьшую из всех возможных банковскую комиссию, это, пожалуй, наиболее удобная форма оплаты, поскольку от безналичной она отличается скоростью (деньги зачисляются мгновенно) и удобством (никаких платежных поручений и обращений в банк). Многие клиенты сразу же оценили по достоинству возможности системы самообслуживания, поскольку с момента ее внедрения стало возможным работать с отдаленными клиентами на условиях отсрочки платежа, чего раньше не было.

А еще Ibice CRM взаимодействует с аутсорсинговым цехом почтовых услуг и отправляет клиентам бумажные письма с поздравлениями, предупреждениями о наличии сильно просроченной задолженности, новыми акциями и обновлениями ценовой политики. Еще система собирает данные о сотрудниках клиентов, взаимодействующих с поставщиком, для того, чтобы своевременно поздравлять их с различными событиями и праздниками и таким образом создавать позитивный имидж компании-заказчика (это, кстати, уже реально отработанная схема, которая позволяет замещать «сухих» конкурентов). А еще можно отметить расширенную статистику по продажам и финансовым потокам, систему предположений, которая помогает клиентам не забыть заказать то, что у них хорошо продается (и поднимает таким образом количественные показатели продаж), заказ и информацию о состоянии заказа в формате IVR, но все это уже детали. Самое важное, что система позволила экономить деньги на том, что не критично, и зарабатывать их на том, что не требует вложений. В то время, как другие разработчики считают менеджеров своих клиентов ворами и не знают, как еще ужесточить контроль над расходованием топлива, «Ибице» предлагает расходовать деньги с умом и на позитиве.

Кстати, на сегодняшний день сервер с CRM компании «Элика» у нас единственный в числе тех, которые обслуживаются за пределами наших локаций. Сначала мы разместили сервер в российском датацентре, однако позже подумали о том, что на сегодняшний день для украинской компании это, пожалуй, не лучшее решение. Тогда мы решили поэкспериментировать, поскольку с днепропетровским датацентром на сегодняшний день ситуация не сильно стабильная и неизвестно, когда он вообще продолжит свою работу. Так, в данный момент, сервер находится в Великобритании, что очень даже неплохо влияет на имиджевую составляющую, так как скорость доступа к серверу достаточно высока, равно, как и стабильность его работы.

P.S. Это, между прочим, тысячная статья, опубликованная в нашем корпоративном блоге за все время сотрудничества. Когда-то я был уверен в том, что тысячная статья появится в блоге уже к концу года, но с тех пор прошло уже целых три года, качество публикаций существенно возросло, а количество, как это бывает в подобных ситуациях, упало. Тем не менее, мы дождались таки этого момента.