В прошлую пятницу, 11 сентября, наших посетителей ожидал сюрприз. Большая часть наших проектов перестала открываться при обращении по доменному имени. Нетрудно догадаться, что подобную проблему может спровоцировать исключительно повреждение DNS, поскольку в противном случае ошибки бы касались подключения и ожидания ответа. Пришло время рассказать о случившемся более подробно, дабы у вас, наших посетителей и клиентов, не сложилось впечатление о том, что уйти в аут на целый рабочий день для нас норма.

Для начала расскажу, причем здесь «Infobox» и что это за номера услуг будут встречаться ниже по тексту публикации. На хостинге «Infobox» у нас было два VDS, из них 1050740 — VPN-сервер, который у нас в настоящий момент никого не обслуживает, находится на минимальном тарифе и, в принципе, нас не волнует; 1070130 — в пять раз более дорогой сервер, который обслуживал словарь и некоторые коммерческие сервисы. Если на «Infobox» у нас нет ничего ценного, почему же упало почти все, а не только словарь или VPN? Рассказываю: с компанией, которая на NS размещала наши домены раньше, мы утратили возможность поддерживать отношения в связи с ее банкротством, а поскольку эта новость оказалась для нас неожиданностью, то мы решили временно перенести домены на «Infobox». Как выяснилось, это и стало нашей роковой ошибкой, так как с серверами имен «Infobox» стоит связываться лишь только в самых крайних случаях.

В конце августа от «Infobox» нам пришло письмо с уведомлением об очередном повышении тарифов на аренду VDS. Поскольку наши тарифы мы менять не собираемся, то размещение проектов клиентов у «Infobox» мы прекратили немедленно, по своему же серверу мы начали проводить изучение предложений других компаний. Достаточно быстро было найдено приемлемое предложение как для нас, так и для наших клиентов, которое позволило бы не только оставить тарифы на прежнем уровне, но и создать «запас», в рамках которого повышение тарифов партнера было бы для нас незаметным. Естественно, о продлении договора с дорогостоящим «Infobox» уже никто не говорил, так как за те деньги, что нам обходился 1070130 мы теперь можем арендовать либо три, либо в три раза более мощный один (что правда, необходимости ни в том, ни в том мы не имеем). Остался вопрос о сервере имен. Я лично зашел в панель управления доменами и увидел, что напротив каждого из них указано, что привязан он к услуге 1070130, которую мы собираемся отключать. Перевести домен на другую услугу средствами панели управления невозможно — все соответствующие меню неактивны. Написали обращение в «Infobox» с вопросом о том, нужно ли нам что-то делать с доменами, если мы отключаем услугу, к которой они привязаны, но у нас остается другая.

Здравствуйте. В связи с подорожанием услуг с 28.08, к огромному сожалению, оплачивать сервер 1070130 мы больше не сможем. В связи с этим возник вопрос: на ваших NS у нас есть домены, которые числятся за услугой 1070130, при этом после ее завершения у нас еще остается сервер 1050740. После завершения срока оплаты 1070130 будут ли домены перемещены на 1050740 или же хостинг DNS для наших доменов будет отключен?

Через час на этот запрос мы получаем ответ оператора Евгения Орлова следующего содержания:

Хостинг доменов не будет отключен и доступен до того момента, пока на учетной записи активна хотя бы одна услуга. В случае отключения услуги на который направлены А-записи доменов, вы сможете изменить данные записи в разделе "Мои домены". Перенос же непосредственно файлов сайтов с сервера на сервера выполняется заказчиками услуги также самостоятельно.

Из этого подчеркнутое касается нашего вопроса, а все, что следует далее, касается изменения A-записи домена со старого сервера на оставшийся (это нам не нужно, так как мы все записи уже перевели на другие сервера). Что непонятно? Домены останутся, пока у нас на лицевом счету будет по крайней мере одна услуга. Мы ответ успешно распечатали, подшили в дело и забыли об этой проблеме.

Забыли до 11.09, когда с Mail.Ru начали приходить письма о том, что мы убрали со своих доменов их MX-записи и теперь корпоративная почта больше работать не будет. Пришло письмо уже с опозданием, так как, как выяснилось позже, наши посетители жаловались на невозможность доступа к сервисам еще в девять часов утра.

Небольшое лирическое отступление или почему проблему заметили только вечером. Дело у том, что именно 11.09 в нашем здании происходила замена коммутаторов, благодаря чему почти весь день у нас то отваливался весь IPv6-Интернет без возможности доступа в IPv4-версии тех же сайтов, то отваливался в полной мере IPv4 и мы теряли доступ ко всем ресурсам в том числе и «Infobox», где IPv6 нет и не ожидается. Конечно же, когда наши операторы видели, что сайт не открывается, они ожидали подлянку не от «Infobox», а от техников, которые сломали доступ к DNS. Почта с жалобами клиентов до нас не доходила, так как MX-записи тоже через DNS получаются, а для нас DNS отдавал в любом случае отрицательный ответ, как будто таких доменов там вообще не зарегистрировано.

Как только мне доложили о сложившейся ситуации, было принято решение в экстренном порядке подключить DNS от Mail.Ru, что, собственно, и вернуло проекты к жизни через полчаса. Тогда же я обратился в службу поддержки с просьбой о применении административных мер к сотруднику, давшему заведомо ложный ответ о работе сервиса, что привело в итоге к финансовым и имиджевым потерям с нашей стороны. В ответ на это мне через 20 минут подключили DNS обратно. Все, тема со стороны «Infobox» закрыта.

Так бы на этом все и закончилось, если бы мы не оповестили своих подписчиков в «Twitter» и «В контакте» о причинах аварии. После этого, с нами связался Юрий Трухин (Cloud computing expert @ InfoboxCloud) и пообещал посредством публичного твита компенсацию за простой. Обратите внимание, мы ничего и ни у кого не просили, просто молча открыли новый подбор поставщиков по услуге VPN. Ну ладно, посмотрим, что дальше будет. После длительной переписки со службой поддержки выяснилось, что согласно SLA нам полагается компенсация в размере 15% от стоимости услуги, но только в виде скидки на нее же. Обратите внимание, что скидку на 1070130 нам никто не предложил, хотя она еще висит в панели управления, вместо этого нам предложили скидку на 1050740, которая стоит в пять раз дешевле. Я пообщался с заведующим финансовым отделом Багомаевым, от которого получил ответ о том, что нас такое дело, в принципе, устроит, так как при оплате услуги за год (а платим мы только за год, так как при ежемесячной оплате мы платим комиссию банка, превышающую стоимость услуги) мы итак имеем 20% скидку и дополнительная 15%-скидка нам не повредит. Пишу об этом в «Infobox», откуда узнаю, что 15% на год нам никто не даст, скидка распространяется только на оплату одного месяца, либо ее можно пропорционально разделить на 12 месяцев. Это, конечно, существенная прибавка: 1,25%. Опять звоню Багомаеву: «Да я в „Пятерочке“ сегодня возле сырного отдела нашел больше, чем они предлагают». Конечно, не знакомые с ним не поймут шутки юмора, поэтому я, с позволения автора, поясню: зрение у г-на Багомаева равно нулю.

В данном случае мы четко понимаем, что это есть ничто иное, как попытка пропиариться за счет этой аварии в социальных сетях и показать, что «Infobox» выплачивает компенсации за любые проблемы им же созданные. В ответ на заявление Юрия Трухина пишу, что компенсация составляет 22 рубля 50 копеек. В свою очередь, получаю ответ в стиле «а был ли мальчик»:

Ну и это не простой был, а непонимание вопроса сотрудником поддержки и следовательно не совсем тот ответ.

Ну да, что уж тут ответить. 2 CDN-сервера, несколько провайдерских прокси (тут, что правда, не так критично, так как они пользуются DNS соответствующих региональных Интернет-провайдеров) и пара web-серверов вместе с комплексной корпоративной почтой от Mail.Ru не работали в течение рабочего дня по вине оператора поддержки «Infobox», который предоставил заведомо ложную информацию, что привело к тому, что наши операторы своевременно не перенесли домены к другому провайдеру и что спровоцировало DNS outage с остановкой практически всех сервисов, работающих через доменное имя. Это не простой, нет. Это просто небольшая ошибочка оператора, вот и все. А в качестве привета более крупным клиентам есть еще продолжение по поводу компенсации:

Услуга недорогая же, 15% от месячной стоимости услуги. Было бы 50 серверов в облаке - компенсация была бы другая.

ИМХО, арендаторам большого количества серверов на этом моменте стоит задуматься над тем, чего они хотят: DNS от «Infobox» и компенсацию в размере 15% месячной стоимости, или же отдельного коммерческого DNS-провайдера и работоспособность серверов без каких-либо компенсаций.

Кстати, касательно скидок по SLA там тоже сплошные недоговоренности:

Компенсация для вас согласно SLA составит 15% на следующий счет на услугу 1050740, сообщите, как поменяете настройки для DNS, мы повторно проверим и предоставим скидку.

Из этого мы сделали вывод о том, что скидка 15% будет на годовую стоимость, так как счета мы оплачиваем по году. Где там сказано о месяце?

В данный момент мы уже не ждем ни скидок, ни чего-либо еще. Мы ждем предложений VDS-провайдеров России в ценовой категории <200руб за один VDS под VPN на адрес [email protected]. Мы очень надеемся на то, что больше таких партнеров, как «Infobox», у нас не будет.

А я же в свою очередь лично для себя еще раз подтвердил свою правоту касательно того, что никакого SLA у нас никогда не было и не будет. Как видите, согласно такому очковтирательству как SLA у клиентов складывается ложное представление о том, что они в случае проблем смогут получить какие-то компенсации. В «Ибице» безо всяких дополнительных договоров основное соглашение с конечным пользователем заявляет платежный период в один календарный месяц и предусматривает возмещение полной стоимости всего платежного периода за платные услуги даже в том случае, если проблемы с ними возникли на последней минуте платежного периода. Мы не можем быть уверенными в том, что клиент не будет нуждаться в последний оплаченный день в услуге больше, чем в любой другой. Именно поэтому мы говорим о финансовых потерях, так как из-за падения DNS один из коммерческих клиентов премиум-версии онлайн-словаря обратился за возмещением и получил его в полном объеме. Не в виде скидки, не в виде доли от стоимости, не в виде виртуальных денег, которые можно потратить только на нашем сайте, а в виде российских рублей на платежную карту МПС. Не гонитесь же вы за компаниями, имеющими SLA — этот документик защищает не потребителя, а поставщика, но создает при этом видимость бешеной лояльности к нему.